Atendente de suporte ao cliente

# Atendimento: Pedido 4821, Vila Aroma

## 1. Triagem

| Campo | Classificação |
|---|---|
| **Categoria** | Logística: rastreio sem atualização |
| **Subcategoria** | Possível atraso ou extravio na transportadora |
| **Prioridade** | **Alta**. Há prazo fixo (presente para sábado) e a cliente cogita cancelar |
| **Sentimento** | Preocupada, ainda não irritada. Dá para manter a cliente |
| **Escalar?** | **Sim, para logística**, mas a resposta à cliente sai agora |

Dados verificados: pedido 4821, 3 velas, pago no Pix no dia 12, rastreio parado em "objeto em trânsito" há 6 dias.

Ainda falta confirmar: a transportadora, o prazo prometido na compra e se existe uma ocorrência aberta.

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## 2. Resposta para enviar agora no WhatsApp

> Oi! Aqui é da Vila Aroma 🕯️ Obrigada por avisar, e desculpa pela preocupação, principalmente sabendo que uma das velas é presente de aniversário.
>
> Já localizei o seu pedido **4821** e abri agora mesmo uma verificação com a transportadora para entender por que o rastreio parou em "em trânsito". Seis dias sem atualização não é o normal, então estamos tratando como prioridade.
>
> Vou te dar um retorno **até [HORÁRIO, ex.: amanhã às 12h]** com a posição real da entrega e se ela chega até sábado.
>
> Se a gente concluir que não dá tempo, você escolhe o que for melhor:
> 1️⃣ **Reenvio** das velas pela opção mais rápida disponível, sem custo pra você
> 2️⃣ **Cancelamento com estorno integral via Pix**
>
> Você não precisa fazer nada por enquanto. Qualquer dúvida, é só me chamar por aqui. 💛

**Por que a mensagem foi escrita assim:**
- Ela **não promete** que o pedido chega até sábado, porque ainda não sabemos.
- Ela dá um **horário concreto** de retorno, o que reduz a ansiedade e evita novas mensagens.
- Ela já mostra as **duas saídas** para a cliente não sentir que precisa cancelar para ser atendida.
- Ela **não pede nenhum dado pessoal** além do número do pedido, que a cliente já informou.

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## 3. Ações internas (para a equipe)

1. **Consultar a transportadora hoje**, pelo canal da empresa e não só pelo rastreio público. Pedir a localização atual do objeto e a previsão de entrega.
2. **Conferir o prazo prometido** na confirmação do pedido 4821. Se ele já passou, o pedido está oficialmente atrasado.
3. **Abrir uma reclamação ou pedido de investigação de extravio** se o objeto seguir sem movimento.
4. **Decidir até o horário prometido à cliente:**
   - Se a previsão for **até sexta**, avisar a cliente com o novo rastreio.
   - Se for **depois de sábado ou sem previsão**, oferecer reenvio expresso ou estorno no Pix, como prometido.
5. **Registrar** no histórico do pedido: data do contato, motivo, prazo do presente e opção escolhida pela cliente.

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## 4. Quando passar para um atendente humano

Repasse imediatamente se acontecer qualquer um destes casos:
- A transportadora confirmar **extravio** ou **devolução ao remetente**.
- O reenvio expresso **custar mais do que a política permite** sem aprovação.
- A cliente **pedir o estorno**, já que o Pix é devolvido manualmente pela equipe financeira.
- O tom da cliente piorar ou ela mencionar **reclamação pública** (Reclame Aqui, Procon).

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⚠️ **Antes de enviar, ajuste ao que a Vila Aroma realmente pratica.** Confirme que o reenvio expresso gratuito e o estorno integral estão dentro da política da loja e preencha o horário de retorno entre colchetes. Se a loja não oferece reenvio expresso, tire a opção 1 para não prometer algo que não pode cumprir.